ISSN 2306-546X e-ISSN 2414-3774 UDC 37
Подати статтю

Економічний вісник університету

Стаття

Штучний інтелект та задоволеність клієнтів у банківському секторі Нігерії

Олувайомі Омотайо Олота, Олатунде Натаніель Акінкунмі, Ебенезер Олувадаміларе Балогун
Взято з Том 20, № 2, 2025 Сторінки 44–56
Отримано
28.06.2025
Доопрацьовано
30.11.2025
Прийнято
24.12.2025
Опубліковано
26.12.2025
Переглядів
232

Анотація

Інтеграція штучного інтелекту (ШІ) у банківський сектор трансформувала рівень задоволеності клієнтів, зокрема завдяки таким інноваціям, як цифрові платіжні сервіси та «розумні» банківські рішення. Тому це дослідження було спрямоване на вивчення впливу штучного інтелекту на задоволеність клієнтів у банківському секторі. Конкретними завданнями було визначено: дослідити вплив цифрової платіжної системи на надійність послуг у банківському секторі; а також вплив «розумних» банківських рішень на оперативність цифрової підтримки, яку надає банківський сектор. Для проведення дослідження було використано описовий дизайн опитування. Застосовано метод простої випадкової вибірки. Розмір вибірки було визначено за формулою визначення вибірки Т. Ямана. Дані, отримані за допомогою анкетування, були проаналізовані із застосуванням PLS-SEM у програмі SmartPLS. Результати показали, що цифрові платежі позитивно та суттєво впливають на надійність послуг у банківському секторі; безпечний переказ коштів (β = 0,379, T = 6,962, p = 0,000); миттєве підтвердження платежу (β = 0,367, T = 1,942, p = 0,057). Також встановлено, що «розумні» банківські рішення позитивно та частково суттєво впливають на оперативність цифрової підтримки, яку надає банківський сектор (автоматизоване управління рахунками (β = 0,965, T = 41,759, p = 0,000); персоналізовані фінансові поради (β = -0,104, T = 1,209, p = 0,084). Зроблено висновок, що штучний інтелект позитивно впливає на задоволеність клієнтів у вибраних банках Нігерії. Результати дослідження мають практичну цінність для банківського сектору Нігерії, оскільки висвітлюють, як технології штучного інтелекту можуть бути ефективно застосовані для підвищення задоволеності та лояльності клієнтів. Керівники банків, розробники цифрових стратегій та менеджери з обслуговування клієнтів можуть використати ці висновки для ухвалення рішень щодо інвестицій у персоналізовані ШІ-рішення, системи миттєвої підтримки та інтелектуальну автоматизацію сервісів, що сприятиме зміцненню довгострокових відносин із клієнтами

Ключові слова

цифрова платіжна система; розумне банківське рішення; оперативність цифрової підтримки; надійність послуг; лояльність клієнтів

Використані джерела

  1. Agarwal, S., Agarwal, B., & Gupta, R. (2022). Chatbots and virtual assistants: A bibliometric analysis. Library Hi Tech, 40(4), 1013-1030. doi: 10.1108/lht-09-2021-0330.
  2. Agustiawan, D.A. (2024). Digital banking transformation AI enhances efficiency and customer experience seminar perspective industry. WACANA Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 23(1), 191-200. doi: 10.32509/wacana.v23i1.4130.
  3. Akinepalli, S. (2024). Societal impact of test automation: Reducing human error in critical systems. International Journal of Scientific Research in Computer Science, Engineering and Information Technology, 10(6), 527-535. doi: 10.32628/cseit24106184.
  4. Al-Hchemi, L.H. (2024). Evaluating generative AI in enhancing banking services efficiency. Economic Forum, 14(4), 47-54. doi: 10.62763/ef/4.2024.47.
  5. Al-kfairy, M., Mustafa, D., Kshetri, N., Insiew, M., & Alfandi, O. (2024). Ethical challenges and solutions of generative AI: An interdisciplinary perspective. Informatics, 11(3), article number 58. doi: 10.3390/informatics11030058.
  6. Alnaser, F.M., Rahi, S., Alghizzawi, M., & Ngah, A.H. (2023). Does artificial intelligence (AI) boost digital banking user satisfaction? Integration of expectation confirmation model and antecedents of artificial intelligence enabled digital banking. Heliyon, 9(8), article number e18930. doi: 10.1016/j.heliyon.2023.e18930.
  7. American Sociological Association's Code of Ethics. (2018, June). Retrieved from https://www.asanet.org/wp-content/uploads/asa_code_of_ethics-june2018a.pdf.
  8. Aziz, A.A. (2025). The mediating role of customer satisfaction on the effect of service quality on post-purchase intention. Journal of Management and Business Insight, 2(2), 135-143. doi: 10.12928/jombi.v2i2.1190.
  9. Blümel, J.H., Zaki, M., & Bohné, T. (2024). Personal touch in digital customer service: A conceptual framework of relational personalization for conversational AI. Journal of Service Theory and Practice, 34(1), 33-65. doi: 10.1108/jstp-03-2023-0098.
  10. Chikaipa, Y., Jailosi, L.D., & Tyagi, A.D. (2025). engagement and retention enhancement using machine learning in customer service & support. International Journal of Advanced Research in Science, Communication and Technology, 5(4), 233-243. doi: 10.48175/ijarsct-25131.
  11. Dhiman, N., Jamwal, M., & Kumar, A. (2023). Enhancing value in customer journey by considering the (ad)option of artificial intelligence tools. Journal of Business Research, 167, article number 114142. doi: 10.1016/j.jbusres.2023.114142.
  12. Dutta, J., Barman, S., Sen, S., Routh, A., Chattopadhyay, M., & Chattopadhyay, S. (2024). Easypay: A user-friendly blockchain-powered payment gateway. Cluster Computing, 27, 10633-10652. doi: 10.1007/s10586-024-04506-3.
  13. Enholm, I.M., Papagiannidis, E., Mikalef, P., & Krogstie, J. (2022). Artificial intelligence and business value: A literature review. Information Systems Frontiers, 24, 1709-1734. doi: 10.1007/s10796-021-10186-w.
  14. Epstein, D., & Quinn, K. (2020). Markers of online privacy marginalization: Empirical examination of socioeconomic disparities in social media privacy attitudes, literacy, and behavior. Social Media + Society, 6(2), 1-13. doi: 10.1177/2056305120916853.
  15. Fjelland, R. (2020). Why general artificial intelligence will not be realized. Humanities and Social Sciences Communications, 7, article number 10. doi: 10.1057/s41599-020-0494-4.
  16. Gabriel-Okwuchi, C.J. (2025). Analysis of emerging technologies and banking industry service delivery in Nigeria. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 25(2), 77-90. doi: 10.9734/ajeba/2025/v25i21665.
  17. Huang, C., Zhang, Z., Mao, B., & Yao, X. (2022). An overview of artificial intelligence ethics. IEEE Transactions on Artificial Intelligence, 4(4), 799-819. doi: 10.1109/tai.2022.3194503.
  18. Jan, Z., Ahamed, F., Mayer, W., Patel, N., Grossmann, G., Stumptner, M., & Kuusk, A. (2023). Artificial intelligence for industry 4.0: Systematic review of applications, challenges, and opportunities. Expert Systems with Applications, 216, article number 119456. doi: 10.1016/j.eswa.2022.119456.
  19. Katragadda, M.K.C. (2025). Transforming financial services through predictive analytics and banking systems integration. World Journal of Advanced Research and Reviews, 26(1), 1264-1272. doi: 10.30574/wjarr.2025.26.1.1167.
  20. Khiaonarong, T., Leinonen, H., & Rizaldy, R. (2021). Operational resilience in digital payments: Experiences and issues. IMF Working Papers, 288, 3-36. doi: 10.5089/9781616355913.001.
  21. Koldovskiy, A. (2024). Strategic infrastructure transformation: Revolutionizing financial sector management for enhanced success. Acta Academiae Beregsasiensis. Economics, 5, 323-332. doi: 10.58423/2786-6742/2024-5-323-332.
  22. Lee, J.-C., & Chen, X. (2022). Exploring users’ adoption intentions in the evolution of artificial intelligence mobile banking applications: The intelligent and anthropomorphic perspectives. International Journal of Bank Marketing, 40(4), 631-658. doi: 10.1108/ijbm-08-2021-0394.
  23. Lestari, D., Octavianti, S., & Suhartono, A. (2025). The impact of product quality and service quality on customer satisfaction. International Journal Multidisciplinary Science, 4(1), 34-44. doi: 10.56127/ijml.v4i1.1924.
  24. Lilliengren, P., Johansson, R., Lindqvist, K., Mechler, J., & Andersson, G. (2016). Efficacy of experiential dynamic therapy for psychiatric conditions: A meta-analysis of randomized controlled trials. Psychotherapy, 53(1), 90-104. doi: 10.1037/pst0000024.
  25. Nagubathula, V. (2025). AI and human-AI collaboration in enterprise integration and document automation. International Journal on Science and Technology, 16(1), 1-38. doi: 10.71097/ijsat.v16.i1.2317.
  26. Odio, P.E., Okon, R., Adeyanju, M.O., Ewim, C.P.-M., & Onwuzulike, O.K. (2025). Blockchain and cybersecurity: A dual approach to securing financial transactions in Fintech. Gulf Journal of Advance Business Research, 3(2), 380-409. doi: 10.51594/gjabr.v3i2.89.
  27. Oliver, R.L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-486. doi: 10.1037/0021-9010.62.4.480.
  28. Otto, A.S., Szymanski, D.M., & Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance: Insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 543-564. doi: 10.1007/s11747-019-00657-7.
  29. Prentice, C., Weaven, S., & Wong, I.A. (2020). Linking AI quality performance and customer engagement: The moderating effect of AI preference. International Journal of Hospitality Management, 90(1), article number 102629. doi: 10.1016/j.ijhm.2020.102629.
  30. Rane, N.L., Achari, A., & Choudhary, S.P. (2023). Enhancing customer loyalty through quality of service: Effective strategies to improve customer satisfaction, experience, relationship, and engagement. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science, 5(5), 427-452. doi: 10.56726/irjmets38104.
  31. Sravan, S.S., Mandal, S., Alphonse, P.J.A., & Ramesh, P.L. (2024). A partial offline payment system for connecting the unconnected using internet of things: A survey. ACM Computing Surveys, 57(2), article number 31. doi: 10.1145/3687132.
  32. Ukpe, E. (2025). Empowering Nigeria’s e-society: A comprehensive exploration of cutting-edge digital services. East African Journal of Information Technology, 8(1), 80-91. doi: 10.37284/eajit.8.1.2995.
  33. Uzoka, A., Cadet, E., & Ojukwu, P.U. (2024). Leveraging AI-powered chatbots to enhance customer service efficiency and future opportunities in automated support. Computer Science & IT Research Journal, 5(10), 2485-2510. doi: 10.51594/csitrj.v5i10.1676.
  34. Yamane, T. (1967). Statistics: An introductory analysis (2nd ed.). Harper and Row.

ЦИТУВАТИ

Olota, O.O., Akinkunmi, O.N., & Balogun, E.O. (2025). Artificial intelligence and customer satisfaction in the Nigerian banking sector. University Economic Bulletin, 20(2), 44-56. https://doi.org/10.69587/ueb/2.2025.44